Чем же все-таки является такое противоречивое понятие как услуга (в том числе услуга по охране и безопасности) - это процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающими сотрудниками, физическими ресурсами, системами предприятия - поставщика услуг. Этот процесс направлен на решение проблем покупателя услуги.
- Физические действия в отношении самого Клиента. В данном случае объектом обслуживания является - человек. К данному виду услуг можно отнести:
- Физические действия в отношении предметов, находящихся в собственности Клиента. Здесь объектом обслуживания является - собственность. Это:
- Нефизические действия в отношении сознания Клиента. На этот раз объектом обслуживания служат - ментальные установки. К данному виду услуг можно отнести:
- Информационно-консультационны услуги в сфере бизнес-разведки (консалтинг экономической или коммерческой безопасности);
- Детективные услуги;
- Тренинги и курсовая подготовка сотрудников служб безопасности и охраны;
- Инвестиционная безопасность;
- Сопровождение бизнес-проектов;
- Услуга тайный покупатель;
- Нефизические действия в отношении данных (сведений) или нематериальных активов. Процесс обработки информации. Это:
- Защита коммерческой тайны, конфиденциальной информации и сведений с грифом ДСП;
- Информационная безопасность в том числе IT и киборг-безопасность;
- Проведение служебных расследований в том числе с применением детектора лжи (полиграфа);
Формальные признаки охранной услуги можно рассмотреть с точки зрения такого критерия как соотношение степени свободы - к зависимости услуги от материального ресурса. Под материальным ресурсом понимается: охранное оборудование, системы контроля доступа (СКУД), технические и другие спецсредства, обмундирование и эккипировки, специализированное ПО, расходные материалы, здания и другие офисные помещения, носители информации. Дело в том, что от этого зависит эффективность материализации той или иной услуги с точки зрения степени ее осязаемости для потенциального Клиента. Разложим это определение на три ее составляющие:
Первая составляющая:
Свободные охранные услуги - это такие услуги, которые свободны от материального ресурса. В целом их всегда труднее материализовать. Как например можно показать информационно-консультационный консалтинг с точки зрения раскрытия уровня компетентности такого консультанта. Затруднительно также будет показать на сколько соответствует требованиям по безопасности телохранитель или детектив до тех пор пока они не выполнять поставленного перед ними задания.
Вторая составляющая:
Зависимые охранные услуги - это те услуги, которые в значительной степени зависят от материального ресурса. Безусловно, что данный вид услуг легче так сказать материализовать, и соответственно продавать. Ведь здесь на "лицо" и процесс и результат. Если например Клиент может увидеть такой материальный объект, как охранная централь с датчиками движения, оперативный автомобиль с группой задержания, дежурное отделение оборудованное пультом централизованного наблюдения (ПЦН) - то и уверенности у покупателя по такой охранной услуги появиться больше.
Если есть материальное сопровождение как было сказано выше, в том числе и наличие офиса охранной фирмы (современно оборудованного соответствующим количеством рабочих мест) по юридическому адресу, то потенциал доверия покупателя (Клиента) охранных услуг будет на более высоком доверительном уровне.
|
Третья составляющая:
Существование материализованного ресурса в самом носителе услуги - это когда услуга по безопасности предлагается к продаже уже в материализованном виде. Такую услугу продавать проще, так как ее можно представит как товар. Например:
- Досье с "компроматом", сопровождающимся фото, аудио и видеоматериалом;
- Диск с учебным видеофильмом или презентацией;
- Подарочный сертификат с открытой датой (упакованный в красочную обертку) например на предоставление "услуги детектива на день", или "услуги телохранителя на день".
Следует обратить внимание, на тот факт, что если услуги по безопасности материализованы в носителе услуги, то такую услугу продавать значительно легче. На нескольких примерах было показано, что такого рода услуги могут быть полностью оторваны от процесса оказания услуги в традиционном виде и могут уже продвигаться в качестве "коробочного" решения - как товар. В заключении хочется отметить характерные признаки услуг в области охраны и безопасности: нематериальность, неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества, несохраняемость. Если услуга охраны и безопасности овеществиться, то тогда такая услуга уже не будет, Клиентом, восприниматься неуловимым приведением. Постарайтесь показать ее материальное окружение и сопровождение. Ведь короля делает именно его свита!
|
Классификация услуг охраны и безопасности
